As empresas medem a satisfação dos funcionários

Tecnologias que mapeiam sentimento dos colaboradores ganham espaço no mercado e ajudam companhias a verificar se os empregados estão satisfeitos.


Nos últimos anos, algumas empresas passaram a utilizar software de análise de texto para identificar frases positivas e negativas que aparecem nos meios de comunicação social e mensagens eletrónicas com o objetivo de descobrir o que os clientes pensam sobre os seus produtos, serviços e políticas. Por exemplo, companhias do sector das viagens podem acompanhar os comentários postados por utilizadores em sites de opiniões sobre o hotel ou até sobre o serviço de alimentação.


Menos conhecido, mas uma realidade crescente, são as organizações que usam tecnologias que mapeiam o sentimento para recolher informações sobre os seus próprios funcionários. Fornecedores de software de texto analítico confirmam que os clientes já estão a usar essas ferramentas para avaliar o que o colaborador pensa, embora ainda não falem abertamente sobre como aplicam as plataformas internamente.

Mas, afinal, porque as empresas se estão a aventurar nessa área, que à primeira vista pode parecer entrar em choque com a privacidade?

As razões são as mais distintas. Uma das mais básicas é lidar com litígios. Num processo judicial, por exemplo, em que milhares ou mesmo milhões de e-mails devem ser vasculhados em busca de informações, o poder do software de análise pode ajudar a transformar uma tarefa difícil em menos onerosa.

A solução também pode ser aplicada de forma mais ampla, como em intranets, estudos, portais e sistemas internos de avaliação de desempenho para obter uma imagem mais clara do sentimento do funcionário e o engajamento dele com o negócio, ou seja, o quanto ele está entusiasmado com o trabalho e o compromisso de promover os objectivos da organização.
“Qualquer forma de expressão textual pode ser analisada”, diz Elizabeth Charnock, CEO da Cataphora, empresa de Menlo Park, na Califórnia, fornecedora de software de análise.

Por exemplo, uma revisão de rotina de e-mails pode revelar que entre o pessoal envolvido num projeto específico, o número de palavras e frases negativas tem aumentado significativamente ao longo de um período de três semanas. Esse quadro pode alertar os gestores para rever o estados do projecto e consumir mais tempo comunicando com o pessoal-chave para abordar as preocupações.

Medindo a satisfação dos funcionários

Se usado de forma criteriosa, esse tipo de análise pode fornecer uma ferramenta para avaliar a satisfação no trabalho de forma mais eficaz quando comparado a pesquisas internas ou a outros métodos tradicionais. Na filtragem de dados não estruturados, os líderes de recursos humanos e os gestores de equipas podem obter “insights” sobre o grau em que os funcionários estão envolvidos com a corporação.

Ao ter em mãos uma imagem mais clara do sentimento do colaborador, as empresas podem identificar as áreas em que os funcionários estão insatisfeitos e desenhar estratégias para o envolvimento e, por sua vez, melhorar a produtividade, retenção de funcionários e atendimento ao cliente.

A Clarabridge, fornecedor de software de análise de texto, aponta que se os empregados estão mais felizes, é provável que se envolvam de forma positiva com a gestão, colegas e clientes.
Fornecedores deste mercado dizem que uma vez que o software utilizado para analisar o sentimento do empregado estiver implementado, ele automaticamente reúne dados-chave e prepara relatórios, sem ocupar o tempo da equipa.

Ao eliminar os processos manuais e a dependência de pesquisas estruturadas, o software aumenta a eficiência, fornecendo informações úteis de forma rotineira e confiável. No processo, os “insights” podem ser extraídos a partir de uma variedade de dados complexos em toda a empresa, incluindo vários locais e idiomas diferentes.

Jeff Catlin, CEO da Lexalytics, fornecedora de software de texto e análise de sentimentos baseada em Amherst, no Massachusetts, observa que, embora algumas empresas monitorizem as comunicações do funcionário em sites externos, como o Facebook, poucos fazem essa acção internamente. O objectivo final não é manter o controlo sobre os indivíduos, mas sim avaliar as atitudes dos funcionários, e por sua vez, utilizar os dados na promoção de acções positivas.

O desafio neste momento, apontam analistas do sector, parece ser determinar a melhor forma de utilizar essa tecnologia emergente.
“Muitas empresas estão interessadas em fazê-lo, mas ainda tentam encontrar o caminho adequado a seguir”, diz Elizabeth. “Ou seja, ninguém se preocupa com um empregado a ter um mau dia. Mas, sim, num contexto mais amplo e profundo”, opina.
A executiva diz que a análise desse tipo de informação é uma boa prática e não fere a individualidade do profissional. “Se a maioria dos funcionários realmente desaprova alguma iniciativa, é vital para a empresa entender o motivo pelo qual isso acontece”, diz.

Uma distinção importante é o grau em que a informação é pública, em primeiro lugar, de acordo com Catlin. Ele realça que os tweets no Twitter são claramente externos e públicos, mas listas de e-mail interno e wikis não. Enquanto as informações postadas na Web podem, potencialmente, ir para qualquer lugar, internamente são destinadas a um grupo restrito.
Robert Ellis Smith, editor da newsletter Privacy Journal em Providence, nos Estados Unidos, diz que é preciso considerar se a análise do sentimento do funcionário é recolhida de uma base agregada ou individual.

“As empresas devem ter cuidado com a privacidade individual”, aconselha. A análise agregada deve ser menos ameaçadora para todos os interessados mas, mesmo assim, os empregadores devem entender as suas práticas, observa. Ainda assim, os empregadores que adoptam a tecnologia devem estar preparados para, pelo menos, “dar uma folga” ao funcionário.

“A companhia certamente vai ser vista como o Big Brother mesmo se o modelo for usado para agregar valor aos negócios”, diz Catlin.
Ele acrescenta que o direito das empresas a saber o que está a acontecer nas suas redes deve ser equilibrado com o conhecimento de que todos reclamam, de uma forma ou de outra.
Os empregadores devem “agregar os dados de todos os utilizadores e descobrir a essência das queixas”, diz Catlin. “Dessa forma, a empresa pode corrigir fraquezas reais, em vez de atirar contra o mensageiro”, finaliza.
(CIO/IDG Now!)

António Almeida

António Almeida

Licenciado em engenharia Informático e Telecomunicações, mestre em Sistemas e Tecnologias de Informação e doutorando em Informática é um apaixonado por todo o tipo de tecnologia. Apostava na troca de informações e acaba de criar uma rede de informáticos especialistas interessados em tecnologia.

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