20 maneiras de perder os seus clientes – Erros na assistência

Se está à procura de maneiras de melhorar a assistência aos clientes da sua empresa, provavelmente encontrará uma grande quantidade de artigos e listas que lhe mostram as coisas que a sua equipa deve fazer.

Esses tipos de dicas podem ser um excelente ponto de partida para criar uma abordagem de assistência eficaz. Mas é igualmente importante ter uma ideia das estratégias que deve evitar.

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É por isso que, neste artigo, vamos mostrar 20 coisas que os seus colaboradores responsáveis pela assistência não devem fazer.

Ao estar ciente desses comportamentos, a sua equipa pode esforçar-se para tentar evitá-los ativamente e fornecer o tipo de serviço que os seus clientes desejam e precisam.


1. Evitar assumir responsabilidades

evitar responsabilidade

Quando um colaborador seu, recebe um pedido de assistência, é muito pouco provável que isso seja a causa da frustração desse cliente.

Às vezes, essa frustração tem origem num erro que ocorreu noutro departamento. Outras vezes, o problema simplesmente vem da falta de compreensão. Até pode não ser culpa da sua empresa.

Mas nada disso importa.

Em vez de empurrar a culpa para a outra equipa (ou, pior ainda, para o cliente), o primeiro passo deve der sempre pedir desculpas pelo problema. Isso demora apenas alguns segundos, mas pode ser muito útil para mostrar ao cliente que está do lado dele.


2. Ser indiferente

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Alguns problemas dos clientes podem parecer relativamente insignificantes. Mas não importa quão pequenas sejam as suas preocupações, é essencial mostrar que se importa em oferecer-lhe uma solução.

A indiferença pode aumentar rapidamente as frustrações de qualquer cliente e fazê-lo sentir-se sozinho na solução de um problema. Esta não dever ser nunca a experiência que quer que ele tenha.


3. Dizer aos clientes que eles estão errados

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A sua equipa de assistência está mais familiarizada com seu produto do que a média dos seus clientes. Assim, quando os clientes se deparam com problemas porque estão a utilizar um recurso incorretamente ou têm uma ideia imprecisa de como algo funciona, pode ser tentador simplesmente dizer que estão errados.

Isso nunca é uma boa ideia.

Os seus colaboradores devem disponibilizar as informações de que precisam para avançar, mas devem fazê-lo de maneira útil e não abrasiva. Eles nunca devem culpar o cliente por um simples mal-entendido.


4. Reter a empatia

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Cada um dos seus clientes é uma pessoa e isso deve acontecer em todas as interações com pedidos de assistência.

Em alguns casos, um dos seus colaboradores poderá não conseguir fornecer uma solução satisfatória para o cliente. Devem deixar sempre claro que entendem perfeitamente a questão e que por isso é importante.


5. Não procurar esclarecimento

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A sua equipa de assistência provavelmente não se depará com os mesmos cenários semanalmente (ou até mesmo diariamente). Como resultado, podem querer saltar diretamente para uma resposta ou solução genérica depois de serem questionados pelo cliente.

Mas isso nem sempre é uma boa ideia.

Embora certas soluções possam resolver uma grande parte dos problemas dos seus clientes, é importante ouvir cada uma delas antes de tirar conclusões precipitadas. Dessa forma, os seus colaboradores podem ter a certeza de que estão sempre a oferecer o conselho mais correcto.


6. Ignorar o Feedback

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Manter os seus clientes satisfeitos é essencial para administrar um negócio com sucesso. Isto significa que, quando eles fornecem feedback, precisa mesmo de os ouvir.

Embora possa ser tentador acreditar que a sua equipa sabe sempre o que é melhor, mas pode não ser sempre assim. As sugestões que os seus clientes apresentam podem ser exatamente o que precisa de saber para crescer e melhorar.


7. Tratar os clientes como números

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Agora que um grande número de empresas trata de pedidos de assistência on-line, é muito comum que os colaboradores tratem os clientes como tickets que precisam de resolver.

De facto, esta não é uma abordagem ideal para conseguir fornecer um bom serviço de assistência.

Lembre-se de que cada pergunta que lhe chega foi feita por uma pessoa real e por isso trate-a com o respeito e o cuidado que ela merece.


8. Argumentar com as suas reclamações

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De facto, nem todas as reclamações dos clientes parecem ser razoáveis à sua equipa de assistência. Isso é especialmente notado quando essas reclamações são sobre assuntos que estão fora do seu controlo. Ou então são sobre coisas que nunca foi suposto o seu produto ou serviço conseguirem fazer.

Mas não adianta discutir com os clientes sobre esses problemas. Na melhor das hipóteses, argumentar leva à frustração de ambas as partes. Na pior das hipóteses, custa ao seu negócio mais um cliente.


9. Fazer promessas que não pode manter

promessas assistência

Dizer a um cliente que não tem nenhuma solução para o que se queixa não é nada fácil, mas às vezes é uma parte inevitável do processo de assistência.

E não importa o quanto queira suavizar uma situação, a melhor abordagem é ser direto. Não seja vago, não diga que vai “investigar”, e não empurre a responsabilidade para outra equipa.

De facto, em última análise, alguém terá que dar as más notícias, e atrasar o processo só torna isso mais difícil.


10. Não considerar as métricas de assistência

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Actualmente, muitas plataformas de assistência ao cliente já oferecem às equipas a capacidade de medir e acompanhar o desempenho. Conseguem isso com base em métricas, como tempo de resposta, tempo de resolução e taxa de satisfação do cliente.

Não menospreze o valor que essas métricas podem trazer. Use-as para criar benchmarks de desempenho, definir metas concretas e melhorar o nível de serviço que oferece.


11. Esquecer-se do Acompanhamento

acompanhar assistência

Infelizmente não pode resolver todas as questões numa única intervenção. E, apesar de pedir aos clientes que esperem, às vezes é inevitável haver reclamações. Por isso, é absolutamente essencial acompanhar a solução ou as informações que ofereceu ao cliente.

Felizmente, muitas das plataformas actuais já incluem alertas para simplificar esse processo. Mas se estiver a utilizar uma plataforma de assistência que não tenha alertas automáticos? Nesse caso é importante ter um sistema que consiga garantir que os pedidos de assistência nunca passem despercebidos por muito tempo.


12. Ser inconsistente

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Alguns clientes vão interagir várias vezes com a sua equipa de assistência. Podem entrar em contato várias vezes com o mesmo problema, ou podem simplesmente ter dúvidas sobre o que é o seu produto ou serviço.

É importante que a experiência do cliente seja consistente em cada uma dessas interações. Certifique-se de que todos os seus colaboradores estejam familiarizados com resoluções, processos e políticas padrão. Assim, não iram correr o risco de se contradizerem e confundirem os seus clientes.


13. Limitar o seu apoio a um único canal

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Diferentes pessoas têm diferentes preferências quando lidam com uma empresa e pedem ajuda. A sua empresa precisa de atender a essas preferências oferecendo vários canais de assistência.

No mínimo, a maioria dos clientes agora considera a assistência por e-mail e telefone como padrão. Mas isso depende sobretudo do seu público e das suas necessidades de assistência. Se adicionar outros canais pode rapidamente aumentar a satisfação dos cliente com o seu serviço ou produto.


14. Fazer os clientes sentirem-se estúpidos

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De facto, a sua equipa de assistência tem um elevado conhecimento sobre o seu produto ou serviço. Isso faz com que as respostas a certas perguntas pareçam muito óbvias para os seus colaboradores.

Mas isso deve ser uma coisa que nunca deve transparecer nas repostas aos pedidos de assistência dos seus clientes. Trate cada cliente com respeito e faça um esforço consciente para não minimizar a sua frustração ou preocupação.


15. Supor que resolveu os problemas

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Depois de um colaborador que presta assistência oferece uma resposta a uma pergunta de um cliente, normalmente quer passar rapidamente para o próximo pedido de ajuda.

Mas antes de marcar um pedido como resolvido, é importante certificar-se de que o cliente o considera mesmo resolvido. Supor que uma resposta é suficiente pode levar a problemas não resolvidos e frustração do cliente. Isso são duas coisas que  nunca deve acontecer ao cliente na sua experiência com o seu serviço.


16. Ignorar o processo de formação

formação assistência

Se a sua equipa de assistência estiver sobrecarregada com trabalho e consultas, convém inserir rapidamente novos colaboradores no fluxo de trabalho. Mas também é importante dar-lhes tempo para se familiarizarem com a sua empresa, produto e abordagem na assistência ao cliente.

Isso pode levar algum tempo extra, mas é um passo essencial para fornecer um ótimo serviço. Além disso, ajudará a tornarem-se membros mais valiosos na sua equipa de assistência.


17. Não definir as expectativas

sem rumo assistência

Alguns pedidos de ajuda dos clientes exigem que o seu colaborador perca tempo a pesquisar possíveis soluções ou a consultar outros membros da equipa. Nesses casos, esse colaborador deve utilizar algum tempo para definir primeiro as expectativas o mais claras possíveis para o cliente.

Tente dar aos clientes uma ideia precisa de quando terão uma resposta ou solução e algumas ideias sobre o que essa solução pode ser. Isso pode ajudar a ganhar a sua confiança e mostrar-lhes que está empenhado a conseguir fornecer uma solução.


18. Apressar o processo de assistência

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Se a sua equipa está a sentir-se sobrecarregada com perguntas, pode ser tentador tratar cada uma delas o mais rápido possível.

Embora a busca pela eficiência seja certamente boa, é importante não fazer com que os seus clientes se sintam apressados. Aproveite o tempo para entender completamente o problema e assim dar aos clientes a atenção e a assistência que eles precisam.

Mesmo se adicionar alguns segundos a cada pedido de assistência, fazer com que os clientes se sintam importantes, vale mais que o tempo que possa poupar.


19. Evitar fazer um esforço extra

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Alguns pedidos de assistência não exigem muito esforço para conseguir dar uma solução adequada. Ainda assim, o objetivo da sua equipa não deve ser dar o mínimo possível para ajudar os seus clientes.

Claro, isso não quer dizer que os seus colaboradores devam fazer mais do que o necessário. Não devem tornar cada interação com o cliente uma experiência exagerada.

Mas quando as oportunidades surgem, então podem ajudar mais e assim contribuir para a fidelização dos clientes. Além disso, podem simplesmente alegrar o dia de alguém.


20. Pensar no cliente como um dado adquirido

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Com certamente compreende, seus clientes são necessários para que os negócios existam, cresçam e prosperem. Isso significa que nunca considerar os seus clientes com dados adquiridos.

De facto eles têm várias outras opções para os produtos ou serviços que oferece, mas por alguma razão escolheram a sua empresa.

Deve lembrar isso regularmente à sua equipa de assistência para os ajudar e motivar a oferecerem um serviço excelente. Também pode incentivar a sensação de apreciação para cada pedido de ajuda que recebem dos seus cliente.


Conclusão

Construir uma equipa de assistência bem-sucedida requer mais do que simplesmente contratar algumas pessoas com experiência em assistência ao cliente.

Oferecer aos seus clientes um serviço de alto nível, que de facto, eles merecem exige que crie uma estratégia abrangente de assistência e depois treine cada um dos seus colaboradores.

Alguns gestores de assistência cometem o erro de apenas treinar as novas contratações em software e algumas resoluções básicas. Mas também devem dar conselhos sobre como conseguir que os clientes se sintam ouvidos, mantendo um nível consistente de serviço e construindo a reputação da sua marca.

Afinal de contas, se sua a equipa faz alguma das coisas listadas neste artigo, é muito pouco provável que consiga manter clientes satisfeitos na sua empresa.

Então, se ainda não está a ensinar os seus colaboradores o que não fazer, então este artigo é algo que vale a pena considerar. Os 20 comportamentos acima podem servir-lhe como ponto de partida.

Mais sugestões e esclarecimentos de dúvidas não hesite em nos contactar.

 

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António Almeida

António Almeida

Licenciado em engenharia Informático e Telecomunicações, mestre em Sistemas e Tecnologias de Informação e doutorando em Informática é um apaixonado por todo o tipo de tecnologia. Apostava na troca de informações e acaba de criar uma rede de informáticos especialistas interessados em tecnologia.

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